شرکت کوشا خودرو یکی از بازیگران مهم در حوزه واردات خودرو بود که در دوره جدید واردات به‌صورت تخصصی و انحصاری به سراغ واردات محصولات کیا رفت. کیا بیش از 20 سال است که در بازار ایران توسط پارتنر های تجاری متعددی حضور دارد و به همین دلیل تعداد آن نسبت به خودروهای وارداتی دیگر نسبتاً بیشتر است. شرکت کوشا خودرو در نظر دارد تا در هفته‌های پایانی شهریورماه جشنواره ویژه‌ای را برای عیب‌یابی و ارائه خدمات پس از فروش به‌تمامی محصولات کیا در بازار ایران اعم از وارداتی‌های خود شرکت کوشا خودرو و دیگر محصولاتی که سال‌های قبل به ایران واردشده‌اند برگزار کند. به همین بهانه در گفت‌وگو با حسین سرمد معاون خدمات پس از فروش این شرکت به بررسی جزئیات ارائه خدمات پس از فروش این شرکت به دارندگان محصولات کیا در کشور پرداختیم.

معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو در ابتدا با اشاره به این موضوع که این شرکت چندین سال است که یکی از فعالان در حوزه واردات خودرو بوده و در این دوره جدید نیز جز پیشگامان عرصه واردات به‌حساب می‌آید گفت: این شرکت از ابتدای فعالیت خود به‌عنوان واردکننده محصولات کیا به پروسه فراهم کردن زیرساخت‌ها برای ارائه خدمات پس از فروش را نیز استارت زد و سرمایه‌گذاری‌های مدونی نیز در این راستا انجام داد.

سرمد افزود: در ابتدا با 22 نماینده در سراسر کشور فعالیت فروش و خدمات پس از فروش آغاز شد و اما از سال 1403 که تیم جدید مدیریتی مستقر و تجهیز و استانداردسازی جدید عاملیتها طبق استانداردهای شرکت KIA انجام شد، بخشی از این عاملیتها از لیست خدمات بیرون رفتند و اکنون در سراسر کشور کوشا خودرو 13 عاملیت فعال دارد.

معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو با اشاره به این موضوع که تعداد خودروهای موجود از برند کیا در بازار ایران از ابتدای واردات نخستین نسخه‌ها در سال‌های 2005 و 2006 تاکنون به بیش از 140 هزار دستگاه در 31 مدل می‌رسد گفت: با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از این تعداد علاوه بر دوره گارانتی، بازه وارانتی‌شان نیز تمام‌شده، شرکت کوشا خودرو قصد دارد تا علاوه بر محصولاتی که خودش وارد کرده با ارائه خدمات و قطعات استاندارد به این خودروها ارزش‌افزوده خوبی برای مشتریان خودروهای این برند در بازار ایجاد کند.

وی افزود: با توجه به اینکه به‌واسطه افزایش قیمت‌ها در بازار ایران، محصولات کیا اکنون در دسته خودروهای پرمیوم قرار می‌گیرند، رضایتمندی مشتریان باید بیش‌ازپیش موردتوجه شرکت قرار بگیرد. کوشا خودرو قصد دارد تا به‌عنوان متولی اصلی در حوزه ارائه خدمات پس از فروش در این برند فعالیت کند و با ارائه خدمات و قطعات مورداطمینان و با گارانتی خیال مشتریان را از بابت خودروهایشان راحت کند.

حسین سرمد با اشاره به اینکه بر اساس تعداد خودروهای در حال تردد در کشور تعداد عاملیتها در استان‌های مختلف افزایش پیدا می‌کند گفت: اکنون عاملیت نمایندگی فعال در 11 استان کشور در حال فعالیت و ارائه خدمات به مشتریان هستند.

وی ضمن تأکید بر وجوه تمایز این مجموعه ازنظر ارائه خدمات پس از فروش با تعمیرگاه‌های غیرمجاز گفت: به‌طورکلی اصلی‌ترین ارزش‌افزوده‌ای که برای ارائه خدمات پس از فروش مطرح می‌شود موضوع تضمین و گارانتی است. کوشا خودرو سه دسته گارانتی دارد. یکی برای خودروهایی که خودش وارد کرده که این گارانتی 3 سال یا 60 هزار کیلومتر است و دقیقاً بر اساس استاندارد ارائه خدمات پس از فروش تعیین‌شده است. دسته دوم گارانتی قطعات، خدمات و اجرت است که طی آن هر مشتری با هر مدل خودرویی از برند کیا که از عاملیتهای کوشا خودرو خدمات و قطعات دریافت کند، تمامی خدمات و قطعات و اجرت پرداختی‌اش شامل گارانتی تعویض و ضمانت حسن عملکرد می‌شود. دسته سوم گارانتی ثانویه یا Extended است که این دوره می‌تواند گارانتی خودرو را تا 150 هزار کیلومتر نیز افزایش داد. این روش که در بسیاری از برندهای معتبر جهانی مرسوم است به شرطی برای یک خودرو فعال می‌شود که آن خودرو تمامی سرویس‌ها و خدماتش را از طریق عاملیتهای رسمی این شرکت دریافت کرده باشد. این سرویس احتمالاً از سال آینده برای مشتریان خودروهای چدید وارداتی کیا ارائه خواهد شد.

حسین سرمد معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو با اشاره به این‌که تنوع خودروهای کیا موجود در بازار ایران با 31 مدل و در بازه زمانی 2005 تا 2018 و اکنون 2022 و 2023 بسیار زیاد است گفت: از میان تمامی اینم مدل‌ها 9 مدل محبوب و پرتعداد برای جشنواره انتخاب‌شده‌اند تا از خدمات ویژه جشنواره استفاده کنند البته که بقیه مدل‌ها هم می‌توانند در هرزمانی به عاملیتهای این شرکت مراجعه کنند و برای دریافت کارشناسی فنی رایگان و سایر خدمات یا قطعات درخواست دهند.

وی افزود: تمامی قطعات 9 مدل خودرو انتخاب‌شده برای این جشنواره سفارش گذاری شده تا مشتریان برای ارائه خدمت بیش از بازه زمانی استاندارد تعیین‌شده معطل نشوند اما برای خودروهایی که خارج از این لیست هستند نیز بازه زمانی حداکثر 3 تا 5 روز تعیین‌شده تا قطعات و خدمات موردنیازشان را در شعب کوشا خودرو دریافت کنند.

سرمد با تأکید بر این موضوع که تمامی قطعات یدکی و مصرفی مورداستفاده در تعمیرگاه‌های مجاز کشور خودرو به‌صورت مستقیم از تأمین‌کنندگان قطعات کیا موتورز در کشورهای خارجی تهیه می‌شود گفت: مشتریان اطمینان داشته باشند که قطعات نصب‌شده بر روی خودروهایشان از منابع اصلی تهیه‌شده و برای هر یک از قطعات و خدمات گارانتی اعمال می‌شود.

معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو با اشاره به اهمیت موضوع آموزش در خدمات پس از فروش گفت: اعتبار عملکرد یک شرکت ارائه کننده خدمات فروش و پس از فروش به فعال بودن سیستم آموزش آن و بودجه ای که برای آن صرف میشود برمیگردد.

وی افزود: با توجه به اینکه خدمات پس از فروش نباید صرفاً به فروش قطعه و تعمیرات محدود شود و مفهوم آن در حقیقت ایجاد یک ارتباط عاطفی با مصرف‌کننده در بستر یک قرارداد تجاری است باید خدماتی که بر روی خودرو مشتری انجام می‌شود بر پایه جدیدترین متدهای روز دنیا باشد.

سرمد اضافه کرد: آموزش سراسری موتورها و سیستم‌های فنی جدید برای تمامی افراد شاغل در شبکه خدمات پس از فروش این شرکت در سراسر کشور ارائه می‌شود و با توجه به اینکه بخش قابل‌توجهی از عاملیتهای مجاز این شرکت قبلاً نماینده محصولات قدیمی کیا بوده‌اند، سابقه دانش فنی و شناخت موتورهای نسل قبلی و همچنین ابزار مخصوص در آن عاملیتها موجود است و آموزش‌های دوره‌ای جدید نیز برای ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به‌صورت دوره‌ای برای فعالان این مجموعه‌ها برگزار می‌شود.

حسین سرمد ضمن توضیح شرایط جشنواره خدمات پس از فروش که بازه زمانی اجرا و جزئیات آن به‌زودی اعلام خواهد شد گفت: در این طرح که در حقیقت یک مهمانی بزرگ برای تمامی کیا سواران سراسر کشور است بازدید فنی و عیب‌یابی موتور، گیربکس، قوای محرکه و سیستم تعلیق به‌صورت رایگان انجام می‌شود و بعد از ارائه برگه کارشناسی، مشتری می‌تواند در صورت تمایل به لیست مشتریان این شرکت اضافه شود و خدمات موردنیاز را از عاملیتهای این شرکت دریافت کند. وی افزود: با توجه به ظرفیت 15 دستگاه خودرو پذیرش روزانه در عاملیتها، بهتر است مشتریان برای صرفه‌جویی در وقت حتماً پیش از حضور از طریق سایت و یا شماره تلفن‌های شرکت اقدام به رزرو نوبت نمایند.

معاون خدمات پس از فروش کوشا خودرو در انتها با اشاره به این موضوع که در بازار ایران عمدتاً شرکت‌ها تولید و فروش محصول نهایی را در اولویت بالاتری از خدمات پس از فروش و تامین قطعات قرار می‌دهند گفت: طرح‌های بسیار زیادی برای رفع این مشکلات که از مهم‌ترینشان قاچاق قطعات بی کیفیت در بازار است به وزارت محترم سمت ارائه کرده‌ایم چراکه وقتی وزارت صمت بنا به دلایلی ثبت سفارش قطعات یدکی را برای بازه زمانی نسبتاً طولانی متوقف می‌کند، عدم واردات به موقع  قطعات یدکی باعث کمبود در بازار شده و اینجاست که نقش قاچاقچیان و واسطه گران پررنگ‌تر شده و سهم دولت نیز در دریافت عوارض و مالیاتهای قانونی کاهش می یابد و در واقع هم مشتری و هم شرکتهای عرضه کننده و هم دولت در این فرآیند ضرر میکنند. یک برند هرچقدر هم بزرگ باشد اگر خدمات پس از فروش مناسبی به مشتریانش ارائه نکند ، محصوا آن بعد از مدت کوتاهی از بازار اعتبار و رقابت حذف خواهد شد لذا لازم است برای رسیدگی به این موضوع سیاست‌های درست‌تری اتخاذ شود.

تامين قطعات خودروهاي كاركرده كيا توسط كوشا خودرو

علی همایون پور مدیر تامین و فروش قطعات شرکت کوشا خودرو در خصوص بازه زمانی تامین قطعات خودروهای آسیب دیده ناشی از تصادف گفت: هدف ما ضریب پاسخگویی ۸۰ درصدی به مشتریان است، اکثر قطعات ما هم پرمصرف هستند در واقع براساس قانون  ۲۰ درصد قطعات پر مصرف همیشه در انبار برای هر مدل خودرو موجود در کشور موجود بوده و به صورت مستمر در حال سفارش گذاری می باشد.

وی در ادامه افزود:قبل از موجودی قطعات خودروهای شرکتی موجودی انبار را قطعات مربوط به خودروهای قدیمی شکل داده بود.براساس برنامه ریزی ها قطعات مدل های قدیمی تامین و برای خودروهای شرکتی از قطعات اصلی استفاده خواهد شد.برای خودروهای قدیمی هم از قطعات اصل و هم از قطعات OEM استفاده می شود تا بتوانیم دست مشتریانی که خودروهای آن شامل گارانتی نمی شود را  برای انتخاب قطعات باز بگذاریم و مشتريان براساس توانایی مالی خود بتوانند قطعات مورد نیاز را تهیه کنند.

وی افزود شایان ذکر است کل قطعات خریداری شده از شرکت شامل 6 ماه گارانتی می باشد که این موضوع موجب اطمینان خاطر مشتری های شرکت و مالکان خودروها خواهد بود.

مدیر تامین و فروش قطعات شرکت کوشا خودروتصریح کرد : سفارشاتی برای تامین قطعات خودروهای قدیمی انجام شده و در حال تایید پیش فاکتور هستیم تا قطعات به صورت قانونی وارد شوند. از سه الی چهار ماه آینده تامین قطعات انجام می شود. یکی از دلایلی که تیم جدید تامین قطعات ایجاد شده برای تامین سریع تر قطعات خودروهای قدیمی و جدید بوده است.

وی در خصوص تامین قطعات خودروهای کیا تحویل شده به مشتریان، اظهار کرد: براساس تعداد خودروهایی که در کشور داریم توسعه شبکه نمایندگی ها را واحد شبکه انجام می دهد. بر همین اساس در نمایندگی ها فروش کالا داشته ایم‌،فروش کانتری خواهیم داشت ،بعلاوه خدمات پس از فروش هم ارایه خواهیم کرد.

همایون پور تاکید کرد: سفارش مربوط به خودروهای جدید در دو قسمت مصرفی و قطعات پر مصرف در تمام ۸ مدل انجام شده، در حوزه قطعات مصرفی مثل روغن دو قیمت مختلف با توجه به خودروهای شرکتی و خودروهای غیر شرکتی  وجود دارد كه هر دو نوع روغن از برندهاي باكيفيت وارد شده است. برای خودروهای شرکت الزاما باید از یک برند استفاده شود ولی غیر شرکتی چون ۱۰ الی ۱۵ سال خارج از سيستم نمايندگي هم آزاد روغن تعویض شده ، حق انتخاب وجود دارد تا بتوانند از روغن ارزان تر استفاده کنند. ولی برای خودروهایی که در بازه گارانتی هستند و در دوره ۱۰ ساله خدمات الزاما از روغن تایید شده توسط نمایندگی های مجاز و روغن درجه یک استفاده کنند.

وی یادآور شد: علاوه بر روغن ، لنت ها ، دیسک ترمز و سایر لوازم مصرفی وارداتی نهایتا تا یکی دو ماه آینده تکمیل خواهد شد .خودروهای تحویل شده ای که به سرویس های اولیه رسیده آمد برای تامین قطعات آنها به مشکلی بر نخورده ایم. تعویض روغن و فیلتر برای آنها انجام شده است.

قطعات خودروهای شرکتی نظیر قطعات جلوبندی، بدنه و موتوری پر مصرف با تعداد منطقی براساس مدل و آمار مصرف کالا بر روی مدل های مشابه خودرو سفارش گذاری  و تامین شده ، سعی شده این قطعات با قیمت مناسب با به صرفه تامین و قیمت گذاری شود. سعی ما بر این بوده که قطعات هم در سعی ما بر این بوده که قطعات هم در دسترس باشد و هم قیمت آن طوری باشد منجر به رضایت نهایی مشتری گردد.

همایون پور در خصوص تامین قطعات خودروهای غیر شرکتی کوشا خودرو گفت: با توجه به سیاست تجاری و از لحاظ اینکه ما بخواهیم حمایتی از صاحبان‌خودروهای غیر شرکتی برای تامین قطعات انجام دهیم، سفارشات قطعات پر مصرف را انجام داده ایم که در قالب پکینگ‌ کوشا پارت و با گارانتی ۶ ماهه قطعات به مشتریان فروخته شود. هم خیال آنها از ضمانت گارانتی قطعات راحت خواهد شد و هم با قیمت منطقی قطعات به مشتریان خودروهای غیر شرکتی ارائه خواهد شد.

وی در خصوص تامین قیمت قطعات عنوان کرد: خرید قطعات با قیمت مناسب در حال تامین می باشد که سود این قیمت ها با توجه به اینکه سود از روی قیمت خرید تامین می شود ، محاسبه خواهد شد. دو اصل مهم در زمینه خرید قطعات وجود دارد یکی قیمت و دیگری کنترل موجودی و مدیریت موجودی مناسب.

قیمت گذاری این اقلام با توجه به بررسی قیمت در میان رقبا انجام می شود تا زمانیکه به قیمت مطلوب نرسیم  تاییده خرید انجام نمی شود.

وی توضيح داد :قطعا باید از لحاظ قیمت طوري باشد كه هم ما و هم مشتري رضايت كافي داشته باشیم. يك نكته مهم در خصوص قطعاتي كه ما عرضه ميكنيم اين كه اين قطعات از مبادي رسمي گمركات وارد كشور مي شود و به همين دليل با توجه به پرداخت حق گمركي و … ممكن است نسبت به قطعاتي كه از مبادي غير رسمي وارد مي شوند قيمت بالاتري داسته باشد. اما نكته مهم اينجاست كه ما كيفيت قطعاتي كه عرضه ميكنيم را تاييد كرده و آنها شامل گارانتي هستند.

مدیر تامین و فروش قطعات شرکت کوشا خودرو در خصوص جزییات تامین قطعات خودروها گفت: با توجه به فراوانی خودرو هایی که وجود دارد ، اگر بخواهیم برای همه قطعات پر مصرف خودروها سبد کامل داشته باشیم نیاز به زیر ساخت بزرگ و قوی داریم.تامین کامل قطعات روی خودروهای که تعداد بیشتری در کشور دارند ، انجام خواهد شد.با توجه به ارزیابی انجام شده برای این خودروها هر چه قیمت پایین تر باشد ، برای مشتریان غیر شرکتی که ۱۰ الی ۱۵ سال از خودرو خود استفاده کرده اند، بهتر است. در این زمینه اولویت با برند اصلی و قیمت بالا نیست ، باید برندی از قطعات برای این خودروها تامین شود که مردم به آن اعتماد کنند ، مهم است که بتوانیم این قطعات مناسب را با برند شرکت کوشا، گارانتی شرکت و با کیفیت مطلوب به مشتریان عرضه کنیم.

وی در خصوص روش کنترل موجودی انبار مرکزی در شرکت کوشا خودرو گفت: در مدیریت موجودی هم از روش نقطه سفارش ذخیره استفاده می کنیم هم از روش دوره ثابت سفارش دهی ، طبق سیاست و وضعیت کنونی شرکت تصمیم گرفته ایم که سالی 2 بار سفارش دهی برای قطعات  داشته باشیم. براساس دوره سفارش و حداکثر موجودی موجودی ، فروش از دست رفته ، سفارش گذاری روی موعد خود انجام می شود و تمامی فاکتورهای کنترل موجودی در این زمینه در نظر گرفته می شود که قطعات به تعداد کافی و در زمان مناسب ، با قیمت مناسب به مشتریان عرضه شود.

وی تاکید کرد: انبار مرکزی قطعات کوشا خودرو در تهران است ولی قطعات در نمایندگی ها در تمام استان ها نیزعرضه می گردند  . بعلاوه تصمیم گرفته شده که یک انبار بزرگی ایجاد شود و کارهای مربوط به آن هم انجام شده و در حال انجام جزییات داخلی انبار و تجهیز آن هستیم . در ادامه هم دو تا سه سوله بزرگ به عنوان انبار تغذیه اصلي قطعات جهت تغذیه شبكه خدمات و فروش قطعات در نظر گرفته خواهد شد.

همچنین انبار دار ها آموزش لازم برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان را دریافت کرده اند.

همایون پور گفت: بعلاوه بازرسی فصلی از مجموعه انبارها در سراسر کشور انجام می شود و برای تسهیل کار با شرکت باربری هم قرار داد بسته ایم تا به صورت رایگان قطعات را از انبار مرکزی برای سایر انبارها ارسال کنیم. شارژ انبارها هفته ای یکبار و سفارشات VOR هم روزانه انجام می شود. حتی در تسویه حساب هم ابتدا ارائه خدمات به مشتریان مد نظر قرار گرفته و سپس روش های تسویه با نمایندگی انجام خواهد شد.

همایون پور خاطر نشان کرد: برنامه ریزی شده تا تمام انبارهای نمایندگی ها با توجه به فراواني خودروهاي فروخته شده در آن استان و ميزان مراجعات همواره توانايي پاسخ گويي به مشتریان را داشته باشند.