3 ایراد قدیمی از نظر مشتریان خودروهای داخلی که هنوز برطرف نشده است

آمار مربوط به میزان رضایت عمومی از کیفیت اولیه خودروهای داخلی نشان می‌دهد عیوب اصلی مدنظر مشتریان از سال 92 تا 96 همچنان به قوت خود باقی بوده و با وجود این تکرر، خودروسازان اقدام چشمگیری در راستای رفع آنها انجام نداده‌اند.

 بنابر آماری که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در کتابچه سالانه خود و در قالب «میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت اولیه خودروها» منتشر کرده، «رگلاژ نبودن در خودروها»، «مصرف بالای سوخت» و «صدای اضافی داخل اتاق» با بیشترین فراوانی در صدر عیوب مورد شکایت مشتریان قرار داشته‌اند.

این سه عیب با همین ترتیب، از سال ۹۲ تا ۹۶ کماکان تکرار و تنها درصد آنها در این بازه زمانی تغییر کرده است. طبق گزارش منتشرشده، در سال ۹۶، رگلاژ نبودن در خودروها بیشترین فراوانی را در بین عیوب مشاهده شده، به خود اختصاص داده است و سهمی 39.2 درصدی دارد. مصرف بالای سوخت نیز که 19.2 درصد سهم دارد، در رده دوم عیوب موجود قرار گرفته و رده سوم نیز به صدای اضافی در داخل اتاق با سهم 15.5 درصدی رسیده است.

در رده چهارم اما «پایین بودن شتاب» قرار دارد که سهمی 11.4 درصدی را در عیوب اولیه خودروهای داخلی به خود اختصاص داده است. در نهایت، ضعیف بودن کولر یا به‌عبارتی دیگر «خنک نکردن» پنجمین عیب مشاهده شده در خودروها محسوب می‌شود که سهمی 7.8 درصدی دارد. سایر عیوب نیز سهمی 6.9 درصدی را به خود اختصاص داده‌اند.

اما این موضوع که سه عیب ابتدایی خودروهای داخلی کماکان وجود دارد، نشان می‌دهد خودروسازان کشور چندان وقعی به برطرف کردن این عیوب نگذاشته و طی پنج سال (ابتدای ۹۲ تا انتهای ۹۶) رگلاژ نبودن درها و مصرف سوخت بالا و صدای اضافی در اتاق خودروها تکرار شده است.

نکته بسیار مهمی که در این آمار وجود دارد، به بازه زمانی ۹۲ تا ۹۶ مربوط می‌شود. هرچند خودروسازان در سال ۹۲ همچنان با تحریم دست و پنجه نرم می‌کردند و هم از حیث تولید و هم از جنبه کیفی در مضیقه بودند، با این حال در اواخر آذر آن سال، «توافق هسته‌ای» رخ داد و صنعت خودرو رفته‌رفته در مسیر خروج از تحریم‌ها قرار گرفت.

با فاکتور گرفتن از «مصرف سوخت» که به هر حال نمی‌توان آن را تاثیرناپذیر از ناحیه تحریم دانست، وجود عیوبی مانند رگلاژ نبودن درها و صدای اضافی در اتاق، در نوع خود عجیب و غیر قابل پذیرش است، حتی در دوران تحریم. به‌عبارت بهتر، اگر حتی کل سال ۹۲ را درگیر با تحریم بدانیم، برای افکار عمومی پذیرفتنی نیست که خودروسازی کشور همچنان در مسائلی مانند رگلاژ نبودن در و صدای اضافی در اتاق خودرو درجا بزند.

اصلا فرض بر اینکه تحریم‌ها در رخ دادن چنین مشکلاتی دخیل باشند، طی سال‌های ۹۳، ۹۴، ۹۵ و ۹۶، تحریمی علیه خودروسازی وجود نداشته و بنابراین مشتریان دیگر نباید از رگلاژ نبودن در و صدای اضافی در اتاق خودروی خود شکایت می‌کرده‌اند. بنابراین به‌نظر می‌رسد رفع چنین عیوبی نه به تحریم ارتباط دارد و نه تکنولوژی خاصی را می‌طلبد و مشکل اینجاست که رفع آنها که در صدر شکایات مشتریان است، در اولویت خودروسازان قرار ندارد.

نکته دیگری که این آمار در خود جای داده، توقعات نسبتا پایین مشتریان ایرانی از خودروهای تولید داخل است. وقتی پنج عامل اصلی نارضایتی از کیفیت اولیه خودروها، «رگلاژ نبودن در»، «مصرف بالای سوخت»، «صدای اضافی داخل اتاق»، «پایین بودن شتاب» و «ضعیف بودن کولر» است، مشخص می‌شود مشتریان دنبال مسائل پیچیده‌ای در خودروهای تولید داخل نیستند. البته ممکن است این طور تصور شود که وجود این عیوب بعضا پیش پا افتاده، نشان‌دهنده رضایت مشتریان از بخش‌های ایمنی و فنی خودروها است، با این حال منطقی نیست افکار عمومی از خودروهایی که کولرشان درست کار نمی‌کند و درهایشان رگلاژ نیست و صدای اضافی دارند، رضایتی کلی داشته باشند.

به‌عبارت بهتر، وقتی خودروسازان در رفع عیوبی تا این حد ساده و پیش پا افتاده، درمانده‌اند، نمی‌توان پذیرفت محصولات تولیدی آنها در بخش‌های ایمنی و فنی و رفاهی، دارای عیوب فاحش نیست؛ کمااینکه سایر آمارهای کیفی، ضعف‌های بزرگ‌تر در خودروهای داخلی را آشکار کرده‌اند. این مساله را هم نباید فراموش کرد که عیوب پنجگانه موردنظر، به کیفیت اولیه خودروها (احتمالا سال اول استفاده) مربوط می‌شود و معمولا عیب و ایرادهای بزرگ‌تر، بعدها خود را نشان می‌دهند.

اما ازآنجاکه خودروسازی ایران دوباره مورد آماج تحریم قرار گرفته و این بار شرایطی سخت تر از گذشته را تجربه می‌کند، بعید به‌نظر می‌رسد عیوب موردنظر به این زودی‌ها رفع شوند، مگر زمانی که نسل فعلی خودروهای داخلی به کل تغییر کند. همچنین با توجه به تحریم‌های جدید، این احتمال وجود دارد که عیب و ایرادهای فنی و ایمنی و رفاهی خودروها، بیش از گذشته خود را نشان دهند؛ زیرا اولا تامین قطعات از منابع خارجی اصلی، مختل شده و ثانیا احتمال افت سطح کیفی قطعات داخلی نیز با توجه به مشکلات نقدینگی خودروسازان و قطعه‌سازان وجود دارد.

عیوب خودروها به تفکیک برند

در بخش دیگری از گزارش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت اولیه خودروها، سطح رضایت مشتریان با توجه به نوع برند محصولات نیز مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس، خودروهای موجود در شش برند آلمانی، ژاپنی، کره‌ای، چینی، فرانسوی و ایرانی دسته‌بندی و مورد بررسی قرار گرفته‌اند.

در این بین، خودروهای برند آلمان، دارای کمترین عیب و ایرادهای اولیه از دید مشتریان بوده‌اند و این در حالی است که فراوانی آنها در مقایسه با سایر برندها کمتر است. در رده بعدی، برندهای ژاپنی قرار گرفته‌اند و پس از آنها نیز خودروهای متعلق به صنعت خودرو کره، جایگاه سوم را در اختیار دارند.

رده چهارم اما به چینی‌ها رسیده و این موضوع نشان می‌دهد مشتریان ایرانی عیب و ایرادهای اولیه کمتری در این خودروها نسبت به محصولات برند فرانسه و همچنین برند داخلی، مشاهده کرده‌اند. در بررسی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مشخص شده که خودروهای فرانسوی در رده پنجم جدول رضایتمندی مشتریان قرار دارند. به‌عبارت بهتر، از دید مشتریان ایرانی، عیب و ایرادهای اولیه موجود در خودروهای فرانسوی، بیش از برندهای آلمانی، ژاپنی، کره‌ای و چینی بوده است.

در نهایت نیز رده آخر رضایتمندی مطابق با انتظار به خودروهای برند داخل اختصاص یافته است. معنای این «رده» آن است که عیب و ایرادهای اولیه در خودروهای به اصطلاح ایرانی، با فاصله بیش از سایر برندهای موجود است. نکته‌ای که در این آمار وجود دارد، تناسب فراوانی برندها با میزان رضایتمندی مشتریان از آنها است. بر این اساس، خودروهای به اصطلاح ایرانی دارای بیشترین تیراژ هستند و پس از آنها به ترتیب فرانسوی‌ها، چینی‌ها، کره‌ای‌ها، ژاپنی‌ها و آلمانی‌ها قرار دارند.