فقر رتبه یک در خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی

در حالی که شرکت‌های بزرگ ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودروسازان به دنبال مصادره عنوان برتر برای خود هستند، گزارش رسمی منتشره نشان می‌دهد هیچ کدام از آنها حائز رتبه یک نشده‌اند.

گزارش عملکرد خودروسازان در حوزه خدمات پس از فروش را شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر می‌کند و رتبه‌بندی شرکت‌های مختلف با توجه به سه شاخص کلی مشخص می‌شود. بر این اساس، شرکتی می‌تواند رتبه یک را در حوزه خدمات پس از فروش کسب کند که سه شرط کلی را پاس کند. نخست اینکه شاخص کل ارزیابی باید بالای ۸۵ باشد و دوم آنکه میزان رضایت مشتریان از شاخص ۷۵ بیشتر باشد. شرط سوم نیز به ضریب خدمت مربوط می‌شود که در واقع مقبولیت شبکه از نظر کل مشتریان بالقوه است. 

طبق آنچه در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران آمده، هیچ کدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، نتوانسته‌اند به هر سه شاخص دست پیدا کنند، بنابراین عملا شایسته عنوان رتبه یک نیستند. مشکل اصلی درباره شرط سوم است، چه آنکه شرکت‌های تحت بررسی موفق به کسب امتیاز لازم در این بخش نشده‌اند. شرکتی می‌تواند این شرط را پاس کند که بالای ۷۵‌درصد از مشتریان خود را جذب کند. منظور از جذب این است که چند درصد از مشتریان هر شرکتی عملکرد آن را قبول دارند. بنابراین اگر بالای ۷۵ درصد مشتریان یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، عملکرد آن را قبول داشته باشند، معنایش این است که شرکت موردنظر توانسته امتیاز لازم در شاخص ضریب خدمت را کسب کند. 

این در حالی است که دو شرکت اصلی ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرویی در کشور شامل ایساکو (شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو) و سایپا یدک(شرکت خدمات پس از فروش گروه خودروسازی سایپا) نتوانسته‌اند امتیاز لازم را در این بخش کسب کنند. امتیاز کسب شده ایساکو در شاخص ضریب خدمت کمی بیش از ۵۰ است و سایپایدک نیز حدود ۵۰ امتیاز کسب کرده است، بنابراین هر دو شرکت فاصله زیادی تا کسب امتیاز لازم برای دستیابی به شاخص موردنیاز در این حوزه (ضریب خدمت) دارند.

اما بنابر گزارش منتشره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، ۱۶ شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش که بالای ۱۰ نمایندگی دارند، مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند و در این بین، ۱۱ شرکت حائز رتبه دو شده و چهار شرکت نیز رتبه سه را کسب کرده‌اند. همچنین یک شرکت نیز رتبه چهار را به دست آورده است. گزارش موردنظر به سال ۹۹ مربوط می‌شود و در مجموع ارزیابی عملکرد ۵۱ شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش را در خود جای داده است. هیچ کدام از شرکت‌های تحت ارزیابی رتبه یک را به دست نیاورده‌اند، اما بیش از ۳۷ درصد آنها حائز رتبه دو شده‌اند و حدود ۲۶ درصد نیز رتبه سه را به دست آورده‌اند. نزدیک به ۳۰ درصد شرکت‌های مورد ارزیابی نیز حائز رتبه چهار شده‌اند و مابقی نیز بدون رتبه‌اند. در نهایت اینکه امتیاز شاخص وضع خدمات پس از فروش صنعت خودروی کشور طی سال ۹۹ عدد ۶/ ۶۷ را نشان می‌دهد.