نگاهی به توسعه خدمات پس از فروش شتابران خودرو

در بازار امروز خودرو، تنها کیفیت محصول یا تعداد فروش نیست که موفقیت یک برند را مشخص می‌کند. آنچه در بلندمدت اعتماد مشتریان را می‌سازد، کیفیت خدمات پس از فروش، تأمین قطعات، سرعت رسیدگی به مشکلات و پایبندی شرکت به تعهدات است.

تجربه سال‌های اخیر نشان داده بسیاری از شرکت‌هایی که با تبلیغات گسترده وارد بازار شدند، به دلیل ضعف در خدمات پس از فروش نتوانستند رضایت مشتریان را حفظ کنند. در مقابل، برخی شرکت‌ها بدون هیاهوی تبلیغاتی، تمرکز خود را بر توسعه زیرساخت‌های خدماتی گذاشتند و توانستند جایگاه قابل اعتمادی در بازار به دست آورند.

شتابران خودرو را می‌توان یکی از همین شرکت‌ها دانست. این مجموعه که عرضه برندهای تانک، لیپ‌موتور و مکسوس را در ایران بر عهده دارد، هم‌زمان با توسعه فروش محصولات خود، سرمایه‌گذاری قابل توجهی نیز در بخش خدمات پس از فروش انجام داده است؛ موضوعی که به‌ویژه با افزایش تعداد خودروهای این شرکت در سطح کشور، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

کسب بالاترین رضایت مشتریان از خدمات فروش

یکی از مهم‌ترین دستاوردهای شتابران خودرو، کسب بالاترین امتیاز رضایت‌مندی مشتریان از خدمات فروش در میان واردکنندگان خودروهای سبک در ارزیابی سال ۱۴۰۴ شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) است.

این ارزیابی بر اساس نظرسنجی از مشتریان و بررسی فرآیندهای فروش، از ثبت‌نام تا تحویل خودرو انجام شده و نشان می‌دهد این شرکت علاوه بر فروش محصولات، تجربه مشتری را نیز به‌عنوان یکی از ارکان اصلی فعالیت خود در نظر گرفته است.

پاسخگویی سریع به صدای مشتری

البته رضایت مشتری تنها به مرحله فروش محدود نمی‌شود و بخش خدمات پس از فروش نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ این رضایت دارد.

شتابران خودرو در این بخش، علاوه بر اجرای دستورالعمل‌های وزارت صمت، سامانه اختصاصی CRM خود را به گونه‌ای طراحی کرده که تمامی درخواست‌های مشتریان در سطح مدیران سازمان قابل مشاهده باشد. هدف این شرکت آن است که حداکثر ظرف ۴۸ ساعت، درخواست مشتری بررسی و فرآیند رسیدگی آغاز شود؛ رویکردی که موجب شده بسیاری از مشکلات پیش از تبدیل شدن به نارضایتی جدی برطرف شوند.

توسعه شبکه نمایندگی‌ها

هم‌زمان با افزایش تعداد خودروهای این شرکت، شبکه خدمات نیز در حال توسعه است. بر اساس برنامه‌ریزی انجام‌شده، تعداد نمایندگی‌های فعال شتابران خودرو تا پایان سال جاری به حدود ۲۰ مرکز خواهد رسید.

گسترش این شبکه، دسترسی آسان‌تر مشتریان در شهرهای مختلف به خدمات استاندارد، قطعات اصلی و تعمیرات تخصصی را فراهم می‌کند؛ موضوعی که برای خودروهای مدرن و مجهز اهمیت ویژه‌ای دارد.

افزایش ظرفیت تعمیرگاه مرکزی

شتابران خودرو به‌تازگی تعمیرگاه مرکزی خود را نیز به مجموعه‌ای بزرگ‌تر در جاده مخصوص تهران منتقل کرده است.

این جابه‌جایی تنها تغییر محل فعالیت نیست، بلکه بخشی از برنامه افزایش ظرفیت خدمات محسوب می‌شود. مجموعه جدید با فضای گسترده‌تر و تجهیزات بیشتر، امکان پذیرش هم‌زمان خودروهای بیشتری را فراهم کرده و می‌تواند زمان انتظار مشتریان و مدت خواب خودروها در تعمیرگاه را کاهش دهد.

تأمین قطعات بدون واسطه

یکی از مهم‌ترین چالش‌های بازار خودروی ایران، تأمین قطعات یدکی است؛ موضوعی که شتابران خودرو تلاش کرده با همکاری مستقیم با کمپانی‌های مادر، آن را مدیریت کند.

این شرکت قطعات مورد نیاز محصولات خود را بدون واسطه تأمین کرده و به همین دلیل توانسته انبار قطعاتی با موجودی فراتر از استانداردهای متعارف صنعت ایجاد کند. علاوه بر تأمین نیاز تعمیرگاه مرکزی، بخش قابل توجهی از قطعات مورد نیاز نمایندگی‌های سراسر کشور نیز از همین انبار ارسال می‌شود.

مزیت تولید داخلی در خدمات پس از فروش

برخلاف بسیاری از واردکنندگان که تنها هم‌زمان با عرضه خودرو اقدام به واردات قطعات می‌کنند، شتابران خودرو به دلیل تولید محصولات تانک در داخل کشور، به‌صورت مستمر قطعات و مجموعه‌های مورد نیاز خطوط تولید را وارد می‌کند.

این روند باعث شده جریان تأمین قطعات حتی پس از پایان مراحل فروش نیز متوقف نشود و شبکه خدمات همواره به قطعات اصلی دسترسی داشته باشد؛ مزیتی که نقش مهمی در کاهش زمان تعمیرات و افزایش رضایت مشتریان دارد.

امداد جاده‌ای در سراسر کشور

شتابران خودرو برای ارائه خدمات گسترده‌تر، با امداد خودرو ایران نیز همکاری می‌کند.

بر اساس این همکاری، مالکان محصولات این شرکت در هر نقطه از کشور و در تمام ساعات شبانه‌روز می‌توانند از خدمات امداد جاده‌ای، حمل خودرو و خدماتی مانند تعویض باتری بهره‌مند شوند. این پوشش سراسری، به‌ویژه برای مالکان محصولات خانواده تانک که استفاده بیشتری از خودرو در سفرهای بین‌شهری و طبیعت‌گردی دارند، اهمیت بالایی دارد.

کالیبراسیون خودروها برای شرایط ایران

یکی دیگر از اقدامات شتابران خودرو، بومی‌سازی و کالیبراسیون محصولات پیش از عرضه به بازار است.

تیم مهندسی این شرکت با انجام هزاران کیلومتر آزمون جاده‌ای در شرایط مختلف آب‌وهوایی و با سوخت موجود در کشور، خودروها را برای شرایط واقعی بازار ایران آماده می‌کند. این فرآیند علاوه بر بهبود عملکرد خودرو، احتمال بروز ایرادات ناشی از تفاوت کیفیت سوخت یا شرایط اقلیمی را نیز کاهش می‌دهد.

جمع‌بندی

عملکرد شتابران خودرو نشان می‌دهد این شرکت توسعه خدمات پس از فروش را هم‌زمان با افزایش فروش در دستور کار قرار داده است. توسعه شبکه نمایندگی‌ها، افزایش ظرفیت تعمیرگاه مرکزی، ایجاد انبار قطعات با موجودی مناسب، همکاری مستقیم با کمپانی‌های مادر، استمرار تأمین قطعات به واسطه تولید داخلی، راه‌اندازی سامانه پاسخگویی سریع به مشتریان و همکاری با امداد خودرو ایران، از جمله اقداماتی هستند که این شرکت برای ارتقای تجربه مالکان محصولات خود انجام داده است.

در شرایطی که خدمات پس از فروش به یکی از مهم‌ترین معیارهای انتخاب خودرو تبدیل شده، حفظ این روند می‌تواند یکی از مهم‌ترین نقاط قوت شتابران خودرو در ادامه فعالیتش در بازار ایران باشد.