شرکت ISQI رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودروهای ساخت داخل را بررسی کرد: افت 3.7 درصدی رضایت مشتریان از کیفیت خودروهای ساخت داخل پس از یک سال ...

مقوله کیفیت خودروها امروزه نزد افکار عمومی از اهمیت فراوانی برخوردار است و مشتریان علاقه­ مند هستند خودرویی را خریداری نمایند که از کیفیت قابل قبولی برخوردار باشد. یکی از مهمترین مفاهیم تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از کیفیت خودرو، دوام کیفی خودروها است. رضایت مشتریان از دوام محصول به بخشی از کیفیت اشاره دارد که مشتریان پس از چندین ماه استفاده از خودرو، رضایت خود را از طول عمر و عملکرد قطعات، اتصالات، تنظیمات و کلیه مولفه­ های کیفیت خودرو اعلام می­ نمایند. تغییرات رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودرو نسبت به رضایت از کیفیت اولیه خودروها می­تواند به ارائه تحلیل دقیق­تری از کیفیت خودروها کمک کند.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به طور مستمر رضایت مشتریان از کیفیت اولیه و کیفیت دوام خودروها را ارزیابی می­نماید. تحقیق رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در بازه سه ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان انجام می­ پذیرد و در مقابل تحقیق در خصوص رضایت مشتریان از دوام محصولات حدود ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان صورت می­ گیرد. در گزارش پیش رو به مقایسه نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول و کیفیت دوام خودروهای ساخت داخل پرداخته شده است.

در این گزارش رضایت ۱۴۲۶۳ نفر از مشتریان که در بازه زمانی زمستان ۹۵ و بهار ۹۶ خودروی خود را خریده­اند، از منظر کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول بررسی شده است. حدود ۹۰ درصد این افراد مرد و ۱۰ درصد را بانوان تشکیل می­دهند همچنین در حدود ۴۸ درصد ایشان در بازه سنی ۳۱ تا ۴۵ سال قرار دارند. توزیع پاسخ دهندگان به تفکیک شرکت­ های تولید کننده خودرو در این تحقیق به صورت زیر است:

میزان کارکرد خودرو در بازه زمانی ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو از عوامل تاثیرگذار بر افت کیفیت خودروها است از این روی ابتدا به بررسی رضایت مشتریان (اعداد رضایت مشتریان از سقف ۱۰۰۰ امتیاز محاسبه شده است) در دو شاخص فوق بر اساس میزان کارکرد خودرو (کیلومتر کارکرد) پرداخته شده است.

همانگونه که مشاهده می­ شود به صورت کلی رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال استفاده با ۳.۷% کاهش از عدد ۷۰۶ به ۶۸۱ در مقیاس ۱۰۰۰ امتیاز کاهش یافته است. همچنین با افزایش میزان مصرف پس از ۲۰ هزار کیلومتر میزان افت رضایت بیشتر می ­شود.

در بررسی رضایت مشتریان از خودروهای مونتاژ یا ساخت داخل از منظر کیفیت اولیه و دوام خودرو، درصد افت رضایت مشتریان به تفکیک کشورهای سازنده مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس مطابق جدول زیر بیشترین افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو، به صورت میانگین به ترتیب مربوط به برندهای خودروی ایرانی با ۵.۲۷% افت، برندهای فرانسوی مونتاژ داخل با ۳.۳۷% افت، برندهای چینی با ۲.۷۷% افت و برندهای کره جنوبی مونتاژ داخل با ۱.۷۹% افت رضایت مشتریان از کیفیت است و در نهایت برندهای خودروی ژاپنی مونتاژ داخل با ۱.۴۷%، کمترین میزان افت رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه را داشته­ اند.

تحقیق اندازه­ گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروها بر اساس آخرین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتریان صنعت خودرو متشکل از ۲۴ گویه کیفی است که نظرات مشتریان در مورد این مولفه­ ها دریافت شده است. همانگونه که در نمودار زیر مشاهده می­شود، رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول تبعیت می­کند، با این تفاوت که در سه مولفه وضعیت موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز و نحوه باز و بسته شدن درها بر خلاف سایر شاخص ­های کیفیت محصول، با گذشت زمان شاهد افزایش رضایت از کیفیت بوده ­ایم.

در جدول زیر رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو و همچنین میزان افت یا افزایش رضایت در هر یک از گویه­ ها قابل مشاهده است. بر این اساس بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول به ترتیب در شاخص­ های کیفیت رنگ بدنه با ۹.۲% افت، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با ۸.۹% کاهش، عملکرد ترمز با ۸.۴% افت، عملکرد برف پاک کن و شیشه شوی با ۷.۳% کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با کاهش ۶.۶ درصدی، رخ داده است و در مقابل رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال سواری خودرو، در مولفه وضعیت موتور با ۶.۵ درصد افزایش رضایت، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز با ۲.۳ درصد افزایش و نحوه باز و بسته شدن درها با حدود ۲% درصد به ترتیب بیشترین افزایش رضایت را کسب کرده ­اند. از دلایل بالا رفتن رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از گذشت ۱۵ماه از تحویل خودرو را می­توان به رفع برخی از ایرادات در شبکه نمایندگی­ های خدمات پس از فروش شرکت­های خودروساز و پائین آمدن سطح حساسیت مشتریان نسبت به خودروی مورد استفاده در مقایسه با زمان تحویل خودروی نو اشاره نمود.